일본의 OTT 시장에서 넷플릭스의 고객 충성도가 가장 높은 것으로 조사 결과 밝혀졌다.
NTT Com 온라인 마케팅 솔루션이 일본에서 서비스 중인 OTT 플랫폼을 대상으로 NPS(Net Promoter Score, 고객 충성도) 설문조사를 진행한 결과 넷플릭스가 1위를 차지했다.
NPS란 "친구나 동료에게 추천 하시겠습니까?"라는 질문에 대한 답변에서 추산된 고객 충성도를 측정하는 지수로, 회사나 브랜드에 어느정도의 애착과 신뢰를 정량화하는 수치다.
■ 넷플릭스, OTT 부문 1위
NTT Com 온라인 NPS 벤치마크 조사 2022년 표(사진=NTT Com). ⓒOTT뉴스
조사 대상인 OTT 플랫폼 9개 사 중 NPS가 가장 높은 서비스는 넷플릭스로 -2.0포인트를 기록했다. 2위는 디즈니 자회사 훌루(Hulu)로 -11.8포인트를 기록, 3위는 일본에서 가장 많은 이용자를 보유 중인 아마존프라임비디오로 -13.8포인트를 기록했다.
■ 폭 넓고 풍부한 콘텐츠가 '충성도' 가른다
넷플릭스 이용 화면(사진=홈페이지캡쳐). ⓒOTT뉴스
OTT 서비스의 고객 충성도를 가르는 요인을 19개 항목별로 분석한 결과 업계 전체에서 "흥미 장르의 콘텐츠 풍부함"과 "폭 넓고, 다양한 콘텐츠"라고 답변했다.
콘텐츠의 풍부함과 장르의 다양함과 관련한 항목이 '고객 충성도'를 판가름 하는 주요 요인인 것으로 나타난 것이다. 또한 "고객센터의 빠른 문제 대응과 해결", "SNSㆍ매거진에서 소개된 최신작, 화제작, 추천작의 콘텐츠 정보량". "기업 및 브랜드 이미지 평판", "콘텐츠 검색 편리성" 등의 항목도 합계 전체의 고객 충성도를 높이는 요인으로 작용했다.
NPS 1위를 차지한 넷플릭스는 '오리지널 콘텐츠의 풍부함'과 '오리지날 콘텐츠의 퀄리티' 항목에서 만족도 평가가 높았으나 NPS가 가장 높았던 2018년도에 비교하면 7포인트 저하한 수치를 기록했다.
2위인 훌루는 '콘텐츠 검색 편리성'과 '적절한 콘텐츠 추천'이 고객 충성도를 높이는 요인으로 작용했으며 전년 조사와 비교해서 NPS는 10.7포인트 상승했다. 3위인 아마존프라임비디오는 특히 '가성비'에서 높은 평가를 받아 고객 충성도 상위에 위치했다.
■ 시청 시간 대비 효율성, 이용자 '52.1%' "고려한다"
시간 대비 만족도 내지는 효율성 중시도도 '고객 충성도'에 영향을 미친다(사진=홈페이지캡쳐). ⓒOTT뉴스
최근 시청 시간 대비 효율성을 가리키는 단어로 '타임 퍼포먼스'라는 용어가 자주 보이고 있다.
OTT 서비스 이용 시, 콘텐츠 시청에 있어 중시하는 요인을 조사한 결과 '타임 퍼포먼스'나 '시간 효율성'이 좋은 것을 중요시 하는 이용자가 52.1%로 나타났다.
이들 응답자를 대상으로 타임 퍼포먼스가 좋거나 효율적인 콘텐츠를 시청하는 것을 선호하는 이유를 조사한 결과 "일이나 가사, 육아를 위해 영화나 드라마를 볼 시간이 한정돼 있어서", "아무것도 하지 않고 영상만을 시청하고 있는 시간이 아깝다고 생각해서", "자유 시간을 소중히 하고 싶으니까", "낮은 퀄리티의 작품으로 시간을 낭비하고 싶지 않아서"라고 답한 이들이 많았다.
OTT 서비스 이용 시 동시에 다른 일을 하거나 효율적으로 질 높은 콘텐츠를 선택해 시청하고 있다는 답변도 높은 득표를 기록했다.
■ 고객 충성도 높은 사람, "SNS 감상평 등 자주 남겨"
영화 '공조2: 인터내셔날'의 네이버 영화 평점란(사진=홈페이지캡쳐). ⓒOTT뉴스
해당 동영상 전송 서비스에서 동영상 콘텐츠를 시청한 뒤의 행동에 대해 조사했더니 "가족이나 친구, 지인에게 시청한 콘텐츠의 감상이나 평가 전달"이 40.9%를 기록, 가장 높은 것으로 나타났다.
이어 "영화 평가 리뷰 사이트 등에서 시청한 콘텐츠의 감상이나 평가를 본다"(37.4%), "SNS로 다른 사람이나 감상이나 평가를 본다"(31.9%)가 뒤를 이었다.
컨텐츠 시청 후의 행동별로 NPS를 분석했는데, 가장 고객 충성도가 높은 것으로 나타난 응답자는 "SNS로 시청한 컨텐츠의 감상이나 평가를 남긴다"로 5.2%포인트를 기록했다.
다음으로 "영화의 평가ㆍ리뷰 사이트 등에서, 시청한 컨텐츠의 감상이나 평가를 기록한다"가 3.3%포인트를 기록, 시청 후에 컨텐츠에 관한 발신이나 정보 수집등의 행동을 취하고 있는 이용자일수록 고객 충성도도 높아지는 것을 알 수 있었다.
또한 시청 후 "유명인이나 인플루언서, 영화평론가의 감상이나 평가를 본다", "SNS로 다른 사람의 감상이나 평가를 본다"와 같은 행동을 하는 이용자의 고객 충성도 역시 높은 경향을 보였다.
■ 서비스 추천 경향 강할수록 고객 충성도 강해
OTT 서비스에서 향후 계속 이용할 것인지에 대한 의향을 0~10의 11단계로 물은 결과, '권장자'(권장도가 '9'~'10' 응답자)는 평균 9.4%포인트, '중립자'(권장도가 '7'~'8' 응답자)는 평균 7.7%포인트, '비판자'(권장도가 '0'~'6' 응답자)는 5.5%포인트로 권장도가 높을수록 서비스 지속 이용도가 높아지는 결과를 보였다.
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